ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ANTAR CABANG PADA KOPERASI SERBA USAHA “ABDI JAYA SENTOSA” PONOROGO

Endang Winarni, 12412769, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Ponorogo, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Antar Cabang Pada Koperasi Serba Usaha “Abdi Jaya Sentosa” Ponorogo (Studi kasus pada empat cabang KSU”Abdi Jaya Sentosa” di Ponorogo). Dosen pembimbig I Drs. Sujiono, MM. Dosen pembimbing II Hadi Sumarsono, SE, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah serta apa yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di KSU “Abdi Jaya Sentosa” Ponorogo. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah 4 kantor cabang KSU “Abdi Jaya Sentosa” Ponorogo dan subyek penelitian ini adalah para nasabah dari koperasi tersebut dengan responden dari masing-masing kantor sebanyak 87 responden serta total dari ke 4 cabang tersebut adalah 348 responden. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan pengamatan. Sedangkan dalam teknik analisis data menggunakan 5 dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman dkk Tjiptono dan Candra (2007:133) yaitu berwujud, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan serta menggunakan metode Importance Performance Analysis yang dikembangkan oleh John dan Martilla (1977) dengan menggunakan 5 variabel (20 indikator). Hasil penelitian ini adalah perbandingan dari ke4 cabang koperasi AJS di Ponorogo menunjukan bahwa koperasi AJS Jl. Wilis mempunyai kualitas pelayanan paling baik (302,5) disusul koperasi AJS Jl. Halim Perdana Kusuma (293,3) koperasi AJS Jl. Parang Menang (286,2) serta koperasi AJS Jl. Lawu (276,8) dengan kepuasan pelanggan tertinngi diperoleh oleh AJS Jl. Wilis (77,59%) diikuti oleh AJS Jl. Parang Menang (75,08%) AJS Jl. Law (72,72%)dan terakhir AJS Jl. Halim Perdana Kusuma (71,04%). Rata-rata kinerja yang dilakukan KSU AJS di Ponorogo mempunyai bobot 289,7 dengan tingkat kepuasan 74,11%. Dengan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan paling tinggi dilakukan oleh KSU AJS Jl. Wilis dari tinggi ke rendah. Saran dalam penelitian ini adalah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah maka hendaknya pelayanan tetap dimaksimalkan walaupun terkendala jumlah petugas pelayanan maupun kendala yang bersifat tekhnis. Dan untuk meningkatkan pelayanan KSU AJS maka harus dilakukan penelitian pada cabang koperasi AJS lain yang berada diluar Ponorogo, sehingga dapat dilakukan perbandingan perbandingan antar koperasi AJS dari setiap cabang kota